بایگانی دسته ی آموزش مغازه‌داری

6 را ه برای داشتن مشتریان راضی

1- به شغل و اصول آن افتخار کنید

اگر این تفکر را نداشته باشید دو راه وجود دارد:

دلایلی که باعث شده شما اینطور فکر نکنید پیدا کنید و آ نها را یکی یکی برطرف

کنید.

در صورت عدم موفقیت، شغل دیگری پیدا کنید تا بتوانید در زندگی پیشرفت کنید.

2- همیشه شاد باشید

همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید. به یاد داشته

باشید که ما لبخند نمیزنیم که شاد شویم بلکه چون شاد هستیم لبخند میزنیم؛ این

حالت زمانی میسر است که ذهن خود را واداریم به چیزهای خوب فکر کند. این امر

زمانی اتفاق میافتد که مطالب خوب بخوانیم و با دوستانی همصحبت شویم که

افکار خوبی دارند. مراقب باشید بدون توجه به آنکه ظاهر مشتری چگونه است،

خوشرفتار یا بدرفتار است، تحصیل کرده است یا خیر، رفتار انسانی و مثبت خود

را با او حفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما میتوانید این امر را جز عادات

خود در آورید.

3- رفتار خوب را بیاموزید

نام مشتری خود را یاد بگیرید و آن را هنگام صحبت به کار ببرید. مشتری هنگامی

که نام خود را میشنود احساس میکند به موسیقی دلنشین گوش میدهد.

هرگز با مشتری بیش از حد آشنایی و دوستی برقرار نکنید. البته تعیین حد و مرز

قدری مشکل است، این دیگر به هنر شما بستگی دارد که چگونه تعادل برقرار کنید.

مطمئنا راه اشتباهی را طی نخواهید کرد.

هرگز بددهنی نکنید. اگر مسئول فروش باشید از بددهنی ضررهای بسیار خواهید

دید.

4- در مقابل مشتری همیشه بگویید: بله قربان، به او نگویید خیر قربان

وقتی مشتری مشکلی دارد به راه هایی فکر کنید که میتوان به او جواب مثبت داد

حتی اگر لازم بود برای رفع مشکل او نزد همکار دیگری بروید یا به قسمت دیگر

شرکت مراجعه کنید.

5- هرگز با مشتری بحث نکنید

به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی

دارد، حال اگر مشکلش واقعی باشد یا حاصل سوءتفاهم فرق نمی کند. با گوش

دادن به حر فهای او میتوانید سوءتفاهم را درک کنید و آ نها را از میان بردارید

سوءتفاه مها همیشه وجود دارند.

اکثر اوقات این موضوع را نمیفهمیم، چون عادت داریم وسط حرف مشتری بپریم

مشتری به اندازه ما درباره محصولمان آگاهی ندارد. بحث کردن مثل شعله است،

میتوانید با موافقت کردن با او شعله را به خاکستر تبدیل کنید یا با بحث کردن

شعله را بیشتر فروزان کنید.

6- به مشتری قولهایی بدهید که میتوانید به آن عمل کنید

همیشه درباره زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بیدردسر و این طور

چیزها قولهایی به مشتری میدهید.

فکر کنید و مراقب باشید با احتیاط عمل کنید. همیشه خطاها قابل جبران نیستند

پس از قولهایی که به مشتری میدهید فکر نکنید که همه امور خود به خود پیش

میروند. سعی کنید موانع را برطرف کنید. این را بدانید اگر یک مشتری از پیش

شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز میبرد.

زمان آن رسیده که خود را به جای مشتری بگذارید

مشتری رئیس است. او حقوق ما را میپردازد و سود نصیبمان می کند. آ نهایی

که این واقعیت را درک کرده اند، تلاش میکنند همه کارها را به بهترین شکل انجام

بدهند حتی زمانی که شرایط سختتر و سختتر میشود. مشتری به معنای سود

است بقیه چیزها جزئی و فرعی است. آن دسته از افرادی که در ارائه خدمات به

مشتری جدی عمل می کنند، همیشه در کار تجارت از بقیه موفقتر هستند. خدمات

خوب فروش را بالا م یبرد.

ارائه خدمات به مشتری بهترین ابزار فروش است

کارمندان خود را تشویق کنید تا وقت، توجه و پول خود را در جهت رضایت

مشتری صرف کنند. رضایت مشتری کاری آسان و پرسود است. به دلیلی ساده

مشتری راضی، بهترین و اقتصادیترین تبلیغ برای تجارت محسوب می شود.

مشتری راضی دوباره به شما مراجعه میکند و از این راه سود بیشتری نصیب شما

میشود. مشتریهای وفادار، مشتاق و سودآور خود را بشناسید و به آ نها افتخار

کنید.

در 3 دقیقه اول تمام مسائل روشن میشود

با تحقیقاتی که از مکا نهای تجاری به عمل آمده روشن شده است که در سه دقیقه

اول ورود مشتری همه مسائل روشن میشود. تصویری که از شما در ذهن مشتری

شکل میگیرد در همین سه دقیقه اول است. تجربه های خوب در ذهن مشتری

تصویر خوبی میسازد. تجربه های بد در ذهن مشتری تصویر بدی میسازد. تلاش

کنیم با بررسی ذهنی تهای مشتریان درباره رفتار خود بیشتر دقت کنیم، البته این

مسئله فقط مربوط به ارائه خدمات به مشتر یها نیست، این نکته در امر فروش

هم موثر است.

مشتری دنبال چه چیزی است؟

1- مشتری توقعات زیادی ندارد. او انتظار دارد سر قولهایی که به او داده اید بایستید

خونگرمی، خلوص و توجه، وقتی حضور او را نادیده نگیرید به اولین قولتان

عمل کرده اید.

2- سرعت عمل و صرف وقت برای حل مشکلی که باعث مراجعه او به شما شده

است.

3- رعایت عدالت؛ با تمام مشتریان و مراجعه کنندگان خود برخوردی یکسان داشته

باشید. با افرادی که از قبل میشناختید برخورد بهتری نداشته باشید، بلکه با

آشنایان نیز مثل دیگر مراجعه کنندگان خود برخورد کنید. این سومین قولی است

که به مشتری خود داده اید.

4- شخصیت خوبی داشته باشید

سالم باشید، از نظر ذهنی هم سالم بمانید. فردیت و عادات ذهنی، شخصیت شما

را میسازد. فرقی نمی کند که در کار خود تا چه حد قوی یا ماهر باشید، اگر ذهنی

سالم نداشته باشید و صادق نباشید هرگز به نتیجه خوبی دست نمی یابید.

5- سخنگوی خوبی باشید

هر فردی که در هر اداره یا شرکتی کار کند، باید بتواند درست و خوب با دیگران

صحبت کند. این کار با کمی تلاش عملی میشود. این طرز فکر را از سر خود بیرون

کنید که فقط فروشنده باید بتواند خوب با مشتریان صحبت کند.

طرز برخورد از لباس و پوشاک مهمتر است. اگر کسی کت و شلوار شما یادش بماند

و لبخند شما را به یاد نیاورد، در این صورت به انداز ه کافی لبخند نزده اید.

6- شنوند ه خوبی باشید

خوش صحبت بودن امر خوبی است؛ اما هر شخص باید ابتدا شنونده خوبی باشد

بی آنکه در صحبتهای مشتری وقف های ایجاد کنید، حرفهای او را خوب گوش

کنید. این کار مشکل است اما نتایج خوبی در بر دارد.

7- نویسنده و خواننده خوبی باشید

مشتری انتظار ندارد برایش متن ادبی بنویسید اما انتظار دارد مطالب را واضح

و صحیح بنویسید. دست خط شما باید خوانا باشد، اگر مجبورید آرام و با حروف

بزرگ بنویسید. دستور زبان را درست در نوشته های خود به کار ببرید و معقول

بنویسید. شاید شما در گوش دادن به حرف مشتری عالی کار کرده باشید و 60

درصد سهم گوش دادن شما شده باشد و در صحبت کردن 25 % حرف زده باشید؛ اما

نتوانید بنویسید و بعدها بخوانید، در این صورت مشتری راضی نخواهد شد.

ترجمه: طوبی یکتایی

چرا مشتری از مغازه شما خرید می‌کند؟

به عنوان یک فروشنده حتما دوست داریدکه وقتی که مشتری تصمیم به خرید چیزی دارد، اولین فردی باشید که به شما مراجعه می‌کند. ولی حتما شما رقیبهایی دارید که ممکن است مشتریان به آنها مراجعه کنند.
چه چیز باعث می‌شود که مشتری مغازه خاصی یا بهتر است بگوییم از بین رقبای مختلف یکی را برای خرید انتخاب می‌کند. این همان چیزی است که ذهن مغازه های مختلف را به خود مشغول ساخته است. بهتر است بدانید که حتی مشتریان نیز اغلب مواقع پاسخی برای این سوال پیدا نمی‌کنند.
در نظر مشتریان بیشتر دنبال این هستند که مثلا فلان هنرپیشه چه چیزی استفاده می کند ، ولیکن در واقع چیزی که بیشتر نظر مشتریان را به خود جلب می‌کند و آن را دقیقا زیر نظر می‌گیرند لباس، کفش، مارک تجاری هنرپیشه‌ای است که برای تبلیغات شرکت خاصی صحبت می‌کند و بر طبق آن بازارهای خرید را شکل می‌دهند، البته عوامل زیادی در این موضوع که چطور از رقبای خود پیشی بگیرید، نقش دارند که چند مورد مهم عبارت‌اند از:

آگاهی
آگاهی یعنی شناخت کامل مشتری از شما ، اگر به خوبی شناخته نشوید هرگز از شما خرید نمی‌کنند، پس بر روی بازاریابی خود کار کنید تا جایی که اطمینان داشته باشید برای مشتریان خود شناخته شده هستید و نگران هزینه بازاریابی نباشید که سود آن در آینده‌ای نزدیک به طور کامل هزینه های بازاریابی شما جبران می شود..
دو روش مهم در افزایش آگاهی عبارت‌اند از:

1. تبلیغات
   حتی اگر مشتری خریدی از شما نکند تبلیغات باعث می شود که شما در ذهن او بمانید و در یک موقعیت دیگر با توجه به شناختی که از شما دارد از مغازه شما خرید کند.
2. موقعیت
   اگر به کاری مشغول هستید که مشتریان به شما مراجعه می‌کنند برای مثال رستوران یا مغازه خرده‌فروشی دارید، سعی کنید مکانی را برای کسب‌وکار پیدا کنید که محل عبور افراد باشد یا اگر با ماشین از آنجا عبور می‌کنند بتوانند لحظه‌ای توقف کنند، مکانی را پیدا کنید که دید خوبی داشته باشد.
   مزایا و شکل ظاهری کالا
   شکل ظاهری کالا همان مشخصه ای است که آن را از رقبای شما متمایز می‌کند، مزایای کالا نیز چیزی است که منجر به بهبود زندگی مشتری و کسب‌وکار شما می‌شود. برای مثال چیزی که در یک سبزی‌فروشی نظر مشتری را به خود جلب می‌کند، کاهویی است که ظاهری آراسته و بدون آفت‌کش را داشته باشد برای اینکه هدف مشتری سلامت خود و خانواده و مصونیت از زیان مواد شیمیایی است.
   کلید موفقیت

بر روی کیفیت بیشتر از ظاهر کالا توجه داشته باشید مشتریان می‌خواهند بدانند کالای خریداری شده چه مزایایی را در آینده برای آنان در بر خواهد داشت.
قیمت
انتخاب قیمت مناسب کالا نسبت به رقبا همان چیزی است که ذهن مشتری را به سمت خرید کالای شما هدایت می‌کند، اغلب اوقات تعدادی از مشتریان به قیمت بالا واکنش زیادی نشان می‌دهند. در حقیقت قیمت، یک محرک قوی به حساب می‌آید در این صورت باید تلاش کنید قیمت را تا حد امکان پایین نگه دارید. تعدادی دیگر از مشتریان بدنبال کالای لوکس با قیمت بالاهستند در این صورت قیمت بالا حتی برای آنان جذاب نیز هست، به طور مثال کیف‌های دستی کوچک و گران‌قیمت را در نظر بگیرید. تعدادی از مردم در جست‌وجوی کیفیت مطلوب هستند و کمیت برای آنان اهمیتی ندارد.
مارک تجاری و ماندگاری کالا
مارک‌های تجاری نیز یکی دیگر از محرک‌های قوی در جهت جلب نظر مشتری به حساب می‌آیند، مارک‌های تجاری در گسترش ارتباط میان مشتری و کالا و آشنایی بیشتر با سطح آرامش و راحتی کالای مذکور بسیار موثر است، همچنین در مغازه ‌های کوچک یا افرادی که به تنهایی تجارت می‌کنند زمان ماندگاری کالای آنان برتر از مارک‌های تجاری در نظر مشتریان است.

تخفیف در مغازه داری
به مشتریان خود تخفیف یا هدیه‌ای یادبود دهید و آن دسته که از کالای شما راضی هستند را تشویق کنید تا آن را در بین افراد دیگر تبلیغ کنند و به مشتریان قدیمی بسیار اهمیت بدهید.